CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. ĐỊNH NGHĨA VÀ PHẠM VI DỊCH VỤ 
2. Trung gian nhập hàng: là khái niệm chỉ dịch vụ chúng tôi cung cấp tới quý khách bao gồm:

• Mua hàng: Mua hàng hóa, sản phẩm theo đúng yêu cầu của quý khách.
• Nhận hàng: Nhận hàng hóa đã mua từ những nhà cung cấp. 
• Vận chuyển: Vận chuyển hàng hóa về theo hình thức khách hàng lựa chọn đảm bảo hàng hóa không bị thất lạc trong quá trình vận chuyển. 

1. Khách hàng: 

• Là cá nhân tổ chức sử dụng một số trong số các dịch vụ của chúng tôi. 

1. Nhà cung cấp: 

• Là cá nhân/tổ chức cung cấp hàng hóa mà Quý khách đặt mua. 

1. Khiếu nại dịch vụ: 

• Là các khiếu nại của Quý khách đối với chúng tôi ( dịch vụ mua hàng, dịch vụ vận chuyển) khi chúng tôi không cung cấp đúng và đủ các dịch vụ mà Quý khách hàng sử dụng. 

1. Phạm vi dịch vụ: 

• Được hiểu là cam kết dịch vụ của chúng tôi được quy định rõ tại mục quy định và chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ dưới đây. 

1. Khiếu nại nhà cung cấp:

• Các khiếu nại đối với nhà cung cấp, khi nhà cung cấp vi phạm điều khoản giao dịch trên các website thương mại điện tử. Khách hàng có thể chủ động khiếu nại nhà cung cấp nhờ vào sự hỗ trợ của chúng tôi. 

B.CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ

1. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại

• Thời gian khách hàng gửi khiếu nại: Trong vòng 48h kể từ khi nhận hàng. 
• Cách thức gửi thông tin : Quý khách gửi thông tin khiếu nại của đơn hàng cho nhân viên phụ trách riêng của mình
• Quý khách cung cấp thông tin chính xác là cơ sở để chúng tôi hỗ trợ Quý khách khiếu nại với shop đạt hiệu quả cao. 
• Hình thức liên lạc: Người phụ trách trực tiếp sẽ thông báo tình hình xử lý khiếu nại tới quý khách
• Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Khiếu nại của Quý khách sẽ được phản hồi trong vòng 1 ngày nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới các bộ phận nghiệp vụ của Công ty. 

• Nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới nhà cung cấp, phản hồi của chúng tôi sẽ gửi tới quý khách trong vòng 3-4 ngày phụ thuộc vào sự   hợp tác của nhà cung cấp.

2. Chính sách bồi thường

• ĐỐI VỚI HÀNG VẬN CHUYỂN
• Đối với trường hợp hàng hóa bị thất lạc, hư hỏng: Do chúng tôi không trực tiếp giao dịch với nhà cung cấp của Quý khách, cũng không cung cấp dịch vụ kiểm hàng cho các đơn hàng vận chuyển, khi hàng hóa của Quý khách được nhà cung cấp vận chuyển đến chúng tôi chỉ nhận hàng theo số kiện Quý khách đã kê khai. Vì vậy chúng tối sẽ không chịu trách nhiệm với tình trạng hư hỏng của hàng hóa.  Công ty sẽ đền bù 100% giá trị hàng tối đa không quá 2.000.000đ/ 1 mã vận đơn hoặc đền bù gấp 5 -10 lần giá trị vận tải trong trường hợp hàng hóa bị thất lạc.
• Đối với trường hợp hàng hóa bị cơ quan chức năng thu giữ: Công ty sẽ làm việc lại với quý khách để  đưa ra phương án đền bù phù hợp , giảm thiểu tối đa tổn thất của hai bên. 
• Đối với đơn hàng mua bảo hiểm: Nếu quý khách sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa ( không nhận bảo hiểm đối với những trường hợp hàng hóa dễ vỡ ) , trường hợp xảy ra mất hàng hóa công ty sẽ bồi thường 100% giá trị hàng hóa bị mất, phí bảo hiểm hàng hóa là 3% trên tổng giá trị đơn hàng. Chúng tôi khuyến khích khách hàng sử dụng thêm dịch vụ này để giảm thiểu rủi ro tối đa. 
• ĐỐI VỚI HÀNG ORDER
• Trường hợp hàng hóa bị thất lạc trong quá trình vận chuyển do các nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan, Công ty sẽ bồi thường 100% giá trị hàng hóa và các phí dịch vụ liên quan
• Trường hợp Công ty Alilogi thực  hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng , chúng tôi sẽ bồi thường 100% giá trị tiền hàng và phí mua hàng đối với các sản phẩm thiếu
• Đối với những trường hợp hàng hóa dễ vỡ mà chúng tôi đã cảnh báo quý khách, nếu hàng hóa của quý khách vẫn bị hỏng hóc vì những lý do không kiểm soát được, quý khách vui lòng chịu mọi tổn thất.
• Đối với những đơn đặt hàng mua ngoài các trang 1688, taobao, tmall: Quý khách vui lòng đặt cọc 100% giá trị đơn hàng. Alilogi không chịu trách nhiệm trước những rủi ro khi thanh toán và không đảm bảo đền bù khiếu nại của đơn hàng.

3. Chính sách hỗ trợ đối với các khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ

•   Đối với các khiếu nại liên quan đến NCC khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa ( điều khoản giao dịch trên các website bán hàng), chúng tôi sẽ trực tiếp xử lý  hoặc hỗ trợ quý khách xử lý. Alilogi yêu cầu quý khách hợp tác cùng chúng tôi trong suốt thời gian xử lý khiếu nại.

• Trong trường hợp qúy khách đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm và đơn hàng, Alilogi chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu. Quý khách vui lòng chủ động thực hiện khiếu nại với NCC. Alilogi không chịu trách nhiệm đền bù đối với bất kỳ khoản đền bù nào liên quan đến mất mát, tổn thất , không giao hàng, trì hoãn hay giao thiếu hàng từ bên bán sản phẩm đến kho Trung Quốc. 
• Trường hợp hàng hóa có giá trị cao bị lỗi hỏng do nhà cung cấp:
  1. TH1: NCC  không chấp nhận bồi thường hoàn tiền mà yêu cầu đổi trả, Alilogi sẽ hỗ trợ khâu chuyển ngược nhưng Quý khách vui lòng chịu mọi chi phí liên quan.
  2. TH2: NCC không chấp nhận bồi thường, Alilogi sẽ xem xét và đưa ra mức hỗ trợ phù hợp theo từng trường hợp cụ thể.
• Đối với đơn hàng PINDUODUO, công ty chỉ đền bù đối với trường hợp hàng hóa bị thất lạc trong quá trình vận chuyển từ kho Trung Quốc về Việt Nam, không hỗ trợ khiếu nại với shop và không có trách nhiệm đối với bất kỳ khoản đền bù nào liên quan đến mất mát , tổn thất, không giao hàng, trì hoãn hay giao thiếu hàng hóa từ NCC.
• Trường hợp công ty hỗ trợ quý khách đặt giao hàng từ kho Hà Nội thông qua bên vận chuyển trung gian,  nếu xảy ra tình trạng mất hàng yêu cầu Quý khách cung cấp video quay lại quá trình bóc hàng và cân lại kiện hàng, Alilogi sẽ xử lý khiếu nại nếu sai sót thuộc về phía công ty. Trong trường hợp Quý khách không cung cấp đầy đủ video , Alilogi không chịu trách nhiệm xử lý và đền bù khiếu nại. Alilogi sẽ hỗ trợ khiếu nại nếu sai sót thuộc về bên vận chuyển trung gian và không chịu trách nhiệm đền bù đối với trường hợp này.
• Đối với hàng hóa thực phẩm, khi nhân viên CSKH thông báo hàng đã về kho Việt Nam , Quý khách vui lòng sắp xếp lấy hàng trong ngày. Alilogi không hỗ trợ lưu kho nếu xảy ra tình trạng chuột ăn mất hàng, Alilogi sẽ không chịu trách nhiệm đền bù.

4. Các lưu ý cần thiết

• Alilogi thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiếu tối đa chi phí nhập hàng đối với quý khách để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn và vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… Chúng tôi khuyến khích quý khách lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với Alilogi khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn. 
• Việc đổi trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, Alilogi không khuyến khích xử lý khiếu nại dịch vụ theo phương án đổi trả hàng 
• Trong quá trình xử lý các khiếu nại dịch vụ có liên quan đến NCC, Alilogi sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và chính xác.